18.May.2017感動体験を創るオフィス　～今までにないカスタマーセンターの在り方～ | 株式会社ExPlay

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今回ご紹介するのは、仙台に拠点をおく株式会社ExPlay。
昨年12月末にオープンして以来、見学を希望する企業が相次ぎ、半年経った今でも多くの企業からの依頼がきています。一体その理由はどんなところにあるのでしょうか。

業界異例の競争倍率の採用。人気の理由は…

ExPlayのお仕事は、ゲームをはじめとしたサービス利用者からの問合わせを受けるカスタマーサポートにあたります。
働いているのは20代後半～30代後半の女性が8～9割、社員数が約160人。
現在も求人募集を積極的に行っているそうで、なんと求人倍率は15～16倍という、この業種では異例の競争倍率だそうです。
こんなにも人気の秘密はどこにあるのでしょうか？

カスタマーセンターとは思えない！オープンな雰囲気

もともと2013年10月から、モバイルゲームを展開しているグリーの一部門として、仙台拠点での営業を開始していたのがExPlayの始まりだそうです。

2016年4月に法人化し、2016年末に増床、さらに大規模な改修工事を実施して、出来上がったのがこちらのオフィス。

ロゴにちなんでライオンの親子がお出迎え。(写真左下)　ロゴのライオンには、業界No.1を目指すという気持ち、力強さ、品格の良さを込めているそう。

ミーティング、セミナー、イベント、リラックススペースとしてなど、様々な使い方ができるスペース。社員専用Wi-Fiが完備され、フリーアドレスとしても使用できる場所。

入り口から先に見えたのは、大きな窓から明るい日差しが入る、オープンな空間でした。
正直なところ、カスタマーセンターの一般的なイメージからすると、こんなにワクワクした気持ちになれるオフィスだとは思っていませんでした。
どうして、このような環境をつくったのでしょうか？

クリエイティブな人材を育てるためのオフィス

「とにかく圧倒的な高品質、他社との差別化を目指しています。そのためにも、オフィスはクリエイティブな人材を育てる環境にしたいと思っていました。」そう答えてくれたのは、ExPlayの阿久澤社長。

「AIが発達し、効率化を求められる時代背景から、無駄を排除しコストをかけない傾向に陥る。そしてコミュニケーションの質が落ち、顧客がサービスから離れていく…そうなりかねない時代に来ています。ですが、私たちはそういった路線とは真逆の高品質を保とうとしてきました。メールのお問い合わせには、手紙を書くようにお客さま一人ひとりとコミュニケーションをとるようにしています。それを支えるのは、社員一人ひとりの感性ですから、オフィスでは、個人の持っているクリエイティブな側面をひきだす環境を目指したのです。」

社員の感性を高めるために、ブックコーナーを用意。社員は好きな場所で過ごしている。

高いクオリティを提供するために必要な場所

ExPlayは、お客さまの問題を解決することをゴールとしている一般的なカスタマーサービスとは違い、“お客さまに感動をあたえる”、“より一層ゲームのファンになるような体験を提供する”ことをゴールとしているそうです。

「もし働く場所が殺伐とした環境だったら、お客さまに感動を与えるような会話を生み出すのは難しい」という社長の考えから生まれたスペースは、エリアによってそのタイプも様々です。

写真左：グランピングをイメージしたエリア。写真右：南カリフォルニアをイメージしたエリア

社員が“自分たちでオフィスをつくっている”という感覚を大切にしてもらうために、家具や雑貨もメンバーと一緒に選んでいます。

もちろんオープンな空間だけでなく、きちんとセキュリティが担保された執務エリアも用意されています。

勉強会でも発言しやすい空間を

こういったカジュアルな空間で勉強会を行うと、活発な発言が増え、初めて会った人同士でもリラックスして会話できる効果があるようです。
実際に研修等でグリーから月に20~30人訪れているようですが、訪れた人からは「ここでもう少し働いていたい」という、嬉しいコメントも多く聞かれるようです。

問い合わせに対して、より心のこもった回答ができるよう、グリーからプロダクト開発者に来てもらい、勉強会をよく実施しているそう。

自然と生まれる、前向きな気持ち

この空間で働くとなれば、汚い服装では出勤しづらいでしょうし、ふと“オシャレに気を遣ってみようか”という前向きな気持ちが生まれ、日頃気にしてこなかった細かいことに気を配る意識が、自然と芽生えてくるかもしれません。

単なるオペレーションではなく、クリエイティブな気持ちで仕事に取り組んでほしいというメッセージが込められたオフィス。
「日々の生活の中で美しいものに触れることが、細かなことに気がつく感性を育む。そして、それがクリエイティブな思考へとつながり、感動を生み出せる人間になれる」という社長の考え方が詰まった場所でした。

将来、世の中の困った声がExPlayのような考え方で解決されることが、この国のスタンダードになったら…、そう考えると嬉しい気持ちになる体験でした。

カテゴリー: ワークスタイル / ワークプレイス / オフィス / 働き方 / カスタマーセンター / コールセンター
施主: 株式会社ExPlay
竣工: 2016年12月
PROJECT MANAGEMENT: 株式会社ディー・サイン
INTERIOR DESIGN: 株式会社ディー・サイン
関連情報: PROJECTSページもご覧いただけます。